在客服岗位或是日常交往中，人们常误将“听”等同于“倾听”，实则两者相去甚远。这种区别往往被许多人忽略，它关乎积极专注的聆听与真正倾听之间的差异，以及倾听在其中的重要作用。同时，它还与是否能够影响顾客情绪等关键问题紧密相关。
积极专心听并不等同有效倾听
专心倾听是基础，但不足以满足要求。在客服工作中，员工需不断与客户交流。仅专注聆听，可能仅捕捉到客户话语的表层。然而，真正的倾听需要更深层次的理解。比如，在处理产品售后问题时，客户抱怨产品不适用。若仅专注聆听，客服可能只注意到客户的直接表达。但要做到有效倾听，客服还需洞察客户话语背后的含义和情绪。
倾听技巧在多个领域都有所体现。比如在销售场合，当顾客谈论他们所购买的同类产品时，如果客服仅仅是被动聆听，那么很可能无法发现关键所在。然而，通过有效的倾听，客服能够从顾客的言谈中捕捉到可以转化为优势的信息，进而引导顾客对自家产品产生兴趣。
有效倾听对顾客情绪的影响
顾客在享受客服的专注聆听时，会有被尊重的体验。比如，当顾客在服装店对衣物质量表达不满，若客服能认真并有效地倾听，顾客便会感到自己的意见得到了重视。反之，若客服不够专注，顾客可能会感到愤怒。再如，在餐厅中，若顾客对菜品提出问题，服务员若未能有效聆听，顾客甚至可能直接要求见经理。
根据数据统计，大约有六成的顾客不满是因为觉得自己的意见未被重视。在电信服务窗口，若客服能认真聆听顾客需求并迅速响应，顾客的满意度会显著上升。同时，因倾听不当而转向其他运营商的顾客比例也不小。
注意顾客表述中的情感元素
顾客在表达时常常带有情绪色彩。例如，顾客会说：“我等你们的快递等了很长时间，真是太慢了。”这不仅仅是对时间长度的陈述，还透露出顾客的焦虑和不满。面对这种情况，客服需思考是否需要安抚顾客。若是在网络购物平台的客服岗位，可以迅速提供一些优惠措施，如发放优惠券，同时表达对顾客焦急的理解，这样有助于改善顾客的情绪。
顾客或许会抱怨：“我朋友用你们的产品效果显著，可我使用后却无此效果。”这其中夹杂着羡慕和困惑的情绪。客服需辨别是产品本身存在个体差异还是使用方法不当，进而决定如何作出回应。这要求客服能准确捕捉顾客话语中的这些情感成分。
适时发问的重要性
提问在适当的时候极为重要。以刚才提到的商品售后服务为例，若顾客反映商品质量不佳，客服若直接回应“这没问题”就显得有些生硬。然而，若客服能说“能否请您详细描述一下是哪些问题让您觉得质量不佳”，这样不仅不会打断顾客的表达，还能更深入地了解问题所在。比如，在旅游服务中，当顾客对行程安排提出不满时，适时询问“您觉得是哪个环节让您感到最不满意”比盲目解释和反驳更为恰当。
在不少网络产品客服环节，用户反映无法登录。这时，客服人员及时询问“您是在何种网络条件下尝试登录的？”这样的提问有助于迅速定位问题，从而提升解决难题的速度。
听出谈话重点也是能力
听清谈话的要点至关重要。在商务洽谈中，若一方未能捕捉到对方言辞中的关键点，极有可能曲解对方的真实意图，进而导致谈判结果不理想。比如，一家公司寻求合作，甲乙双方在洽谈过程中，甲方提出了众多条件，若乙方未能把握住其中的核心需求，便难以给出恰当的反馈。
在银行客户服务中，若客户提出办理业务，客服可能会啰嗦地说很多无关紧要的话。若客服未能准确把握客户是想要存款还是贷款等具体业务，不仅会浪费双方时间，还会降低办事效率。
适时表达自己意见的技巧
表达观点要讲究方法。拿客服工作来说，当客户抱怨产品不佳，若客服直接反驳称绝不可能不好，这显然是不恰当的。但如果换一种说法，比如：“您提到的这个问题可能有些特殊，我们产品的多数用户反馈都是正面的，您在使用时是否遇到了什么特别的情况？”这样既不冒犯客户，又能传达自己的观点。
在房地产中介领域，若客户觉得房价过高，经纪人不宜直接反驳称价格低廉。可以婉转地表达：“这房价似乎略高，但考虑到区域的发展潜力和周边设施，我觉得还算公道，您看？”这样的表述方式较为柔和，不易让客户产生抵触情绪。
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